Relationship quality as antecedent of customer relationship proneness: a cross-cultural study between Spain and Mexico

Some factors such as the globalization and the development of information technologies are changing the dynamics of the relationship marketing bases. The new competitive framework defined by the relevance of online channels have caused the way of approaching relationship management with consumers to change. In this context, relationship quality (RQ) allows to understand the proneness of consumers to keep their commercial relations alive. Several are the studies that analyse RQ antecedents, but none has used a comprehensive management approach that includes resources and capabilities (such as market orientation or knowledge management), as perceived by customers, that a company has available for management in order to enhance said RQ in an online context. This work-in-progress aims to analyse the effect of said perceived quality on the consumer’s proneness to maintain the relationship under a cross-cultural context, considering the perceptions of Spanish and Mexican users of online banking services

Analysing relationship quality and its contribution to consumer relationship proneness

Relationship marketing has been the dominant paradigm in the sphere of marketing in the last decades. However, aspects such as globalisation, development of information technologies, or the growing competitiveness pressure have caused the way of approaching relationship management with consumers to change. A consumer feels as the lead character and demands personalised treatment customised to his/her needs and specific characteristics. In this context, relationship quality (RQ) allows to understand the proneness of consumers to keep their commercial relations alive. Several are the studies that analyse RQ antecedents, but none has used a comprehensive management approach that includes resources and capabilities (such as market orientation or knowledge management) that a company has available for management in order to enhance said RQ. Furthermore, we analyse the effect of said perceived quality on the consumer’s proneness to maintain the relationship

Factores de éxito de una estrategia CRM

Programa de Doctorado en Administración y Dirección de EmpresasLínea de Investigación: Gestión del Conocimiento, Innovación y EmprendimientoClave Programa: DAECódigo Línea: 3El marketing de relaciones es uno de los grandes paradigmas estudiados durante las últimas décadas, tanto en el campo académico como empresarial. Aspectos como la intensa competencia, la globalización de los mercados y el desarrollo de la tecnología hacen que siga siendo necesario adaptar los principios relacionales y profundizar en diversas cuestiones que permitan lograr su implementación de forma exitosa. El propósito de este trabajo se centra en estudiar determinados aspectos que influyen en lograr el éxito de una estrategia relacional en el contexto competitivo actual. Para ello, inicialmente se toma como referencia el concepto de CRM, entendido no como tecnología, sino como una herramienta estratégica centrada en establecer, mantener y mejorar relaciones rentables a largo plazo con los principales clientes de la empresa. Además, se utilizan otros conceptos como calidad de la relación y propensión del cliente a mantener la relación. Todo ello contribuye a entender mejor esa orientación a largo plazo de la relación empresa-clientes, así como sus implicaciones para la gestión. El estudio se realiza desde una doble vertiente, empresa y consumidores, para poder tener una visión global basada en las percepciones de las dos partes implicadas en la relación. De esta manera podemos observar cómo puede lograrse la satisfacción del cliente, a la vez que la empresa mantiene en el tiempo una relación rentable. Para lograr este objetivo la tesis se estructura en cinco capítulos: El primer capítulo justifica el interés y oportunidad de la investigación, y presenta la estructura de la misma. El capítulo 2 se centra en analizar cuáles son los factores que, desde el punto de vista de los gerentes de las empresas, contribuyen a lograr el éxito del CRM en términos de lealtad, satisfacción e interés del cliente en la empresa. El capítulo 3 analiza, desde el punto de vista del consumidor, la influencia que la aplicación de una estrategia relacional tiene en su propensión a mantener la relación con la empresa a través de su percepción de la calidad de dicha relación. En el capítulo 4 se realiza un análisis cross-cultural para estudiar la existencia de posibles influencias culturales en la propensión del cliente a mantener la relación estudiada en el capítulo anterior. Finalmente, el Capítulo 5 presenta las principales conclusiones, implicaciones y propuestas de investigación para el futuro.Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. Departamento de Organización de Empresas y MarketingPostprin

Customer-based brand equity and customer engagement in experiential services: insights from an emerging economy

The aim of this research is to analyze links between customer-based brand equity and customer engagement in the field of experiential services (e.g., private health clinics)—taking an emerging economy context as our reference. The authors put forth a chain of effects—based in Social Capital Theory—to test the impact of customer-based brand equity on customer engagement, mediated by satisfaction and customer reputation. Causal model estimation results suggest that customer-based brand equity has both a direct, positive impact on customer satisfaction and customer reputation and an indirect impact on customer engagement. The final section of the paper presents theoretical discussion of the results and the main implications for business practice

Characterization of cycle-to-cycle variations in a natural gas spark ignition engine

Producción CientíficaSe presenta un estudio de la influencia del dosado o relación combustible/aire y del régimen de giro de un motor de combustión interna alternativo sobre la dispersión cíclica del motor de encendido provocado funcionando con mezclas de aire y gas natural. Para ello se utilizan dos parámetros comúnmente utilizados y uno nuevo basado en la masa quemada y en la tasa de masa quemada. Para esto se utiliza un modelo de diagnóstico de la combustión a partir de la presión medida en la cámara de combustión, de forma que se determina la fracción de masa quemada. Posteriormente se utiliza un modelo de algoritmos genéticos de forma que se optimizan los principales parámetros del modelo de diagnóstico de forma objetiva y con exactitud, como son la posición angular y offset de la presión medida, la relación de compresión volumétrica y los coeficientes de transmisión de calor por las paredes. Se concluye que la dispersión cíclica es altamente dependiente del régimen de giro y muy poco del dosado.Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades (grant ENE2012-34830

Study of the cycle-to-cycle variations of an internal combustion engine fuelled with natural gas/hydrogen blends from the diagnosis of combustion pressure

Producción CientíficaSe presenta una metodología para el estudio de la influencia de la adicción de hidrógeno (de 0 a 100% en sustitución del gas natural en mezclas de gas natural/aire en la dispersión cíclica de la combustión de un motor de encendido provocado. Se utiliza un algoritmo genético que optimiza un modelo de diagnóstico de la combustión a partir de la presión medida experimentalmente en la cámara de combustión de forma que se optimizan entradas al modelo de diágnóstico como son el ángulo de la presión máxima y el offset de presión, la relación de compresión volumétrica, el índice de la transferencia de calor a las paredes, etc. Se observa que la adición de hidrógeno aumenta mucho la velocidad de combustión a partir de un valor del 60%.Ministerio de economía y competitividad de Españ

Relevance of salespeople profiles: an analysis in an emerging economy

Purpose: The purpose of this paper is to analyze the impact of the salespeople profile (i.e., effort, commitment and creativity) – and its degree of market orientation (MO) – on the success of new product launch and sales outcomes. An emerging economy context is taken as a reference. Design/methodology/approach: A structural equations model is proposed. The data are based on a sample of retail sector sales managers in Peru. Findings: The results indicate that salespeople effort, creativity and degree of MO influence overall sales performance. Salespeople commitment, however, does not have a significant impact. These antecedents are helpful when attempting to understand both the potential success of a new product and sales outcomes. Originality/value: There is no evidence to date of studies that simultaneously assess the impact of seller profiles and degree of MO on new product launch success and sales outcomes. This paper breaks new ground in analyzing this phenomenon in the context of an emerging economy. The findings are of general interest both for sales force management and for companies interested in familiarizing themselves with the peculiarities of emerging economies and the potential need to adapt policies to these specific realities

Sistema de gestión de la calidad y garantía en la titulación en educación (el caso la UATX en México)

This report analyzes the impact factors in the quality management system and those of the accreditation model for the education professionals training at the Autonomous University of Tlaxcala. This model guarantees their training through the Integrative Humanist Model based on Competencies, which directs the curricular development of professional titles. A qualitative methodology is used to analyze the management procedures and their congruence with the development of the educational programs of the Educational Sciences Faculty: Educational Sciences and Communication and Educational Innovation. These programs are analyzed by the 9001-2015 ISO Certification processes and the accreditation model for professional titles through the ACCECISO accrediting organization. The main results show that the current accredited processes offer a gradual consolidating system. According to the 2030 Autonomous University of Tlaxcala Development Plan, they are on a path of continuous improvement to provide quality guarantee in the professional training, although some indicators of the processes have been affected by the pandemic we are living. En este reporte se analizan los factores de impacto en el sistema de gestión de la calidad y los del modelo de acreditación de la formación de profesionistas de la educación en la Universidad Autónoma de Tlaxcala, que dan garantía en su formación a través del Modelo Humanista Integrador basado en Competencias, mismo que da dirección al desarrollo curricular de los títulos profesionales. Bajo una metodología cualitativa se analizan los procedimientos de gestión y su congruencia con el desarrollo de los programas educativos ofrecidos en la Facultad de Ciencias de la Educación de las licenciaturas en: Ciencias de la Educación y Comunicación e Innovación Educativa, mediante los procesos de Certificación ISO 9001-2015 y el modelo de acreditación de los títulos profesionales mediante el organismo acreditador ACCECISO. Entre los principales resultados se encuentra que los procesos acreditados vigentes ofrecen un sistema que se ha venido consolidando y de acuerdo con la visión del Plan de Desarrollo rectoral 2030, están en una ruta de Mejora Continua para dar Garantía de Calidad en la formación profesional, mismos que se han visto afectados en algunos indicadores por el proceso pandémico que se atraviesa

A Prospective, Double-Blind, Randomized, Controlled Clinical Trial in the Gingivitis Prevention with an Oligomeric Proanthocyanidin Nutritional Supplement

Aim. To evaluate the effectiveness on tissue response of the new nutritional supplement made of oligomeric proanthocyanidins in induced gingivitis after 21 days of use. Material and Methods. A prospective, double-blind, randomized, controlled clinical trial was carried out on 20 patients; it is divided into an experimental group and a control group after fulfilling the selection criteria. Patients had to come 4 times during the study to register the Silness and Löe index, the gingival bleeding index, the plaque index, the inflammatory crevicular fluid study (IL6), and the changes in the brightness of the gingiva. No complementary hygiene methods were allowed during the 21 days. Results. The Silness and Löe index was higher in the control group than in the experimental group, reaching a twofold difference between the groups (p < 0 0001). The gingival bleeding index also supports this fact, since the bleeding was lower in the experimental group (p < 0 005). However, the dental plaque on the tooth surface according to the plaque index was 33% higher in the experimental group (p < 0 006). Some differences in the IL-6 were found in the crevicular fluid (p < 0 0001). Conclusion. Oligomeric proanthocyanidins have an effect on the periodontal tissue’s health. No effects on the accumulation of plaque on the tooth surface were found, so further studies are needed to determine the nature of the plaque

Adaptación metodológica en el diseño y desarrollo urbano de bajo impacto para el manejo de aguas pluviales en Colima, México

Context: Cities around the world share similar experiences of urban transformation, due to the urbanization development model that is responsible for around 70% of the global CO2 emissions. The challenge in urban matters is to work more at a city level, in order to mitigate the GCC and the effects that this produces. Method: This study case, of a very small city in Mexico, represents the perspective of Low Impact Urban Design and Development (LIUDD), contextualizing the French urban planning framework, where the water resources management is a priority as an adaptation strategy. Colima city presents a disorderly horizontal growth; therefore, the extension of impervious areas has caused run-off and road congestion, affecting the population and urban infrastructure. Results: The North-West zone represents an area of opportunity to deal with these problems. Our results show that the study area presents an important level of soil occupancy (COS = 0.76-1.00) obtaining a runoff coefficient, CE = 0.96. In addition, it has a low population density (51-100 inhabitants / ha), with 92% of motorization. In this way, the road infrastructure occupies 91% of the surface of public space, so it presents an area of opportunity for multifunctional infrastructure. The proposal, through Sustainable Urban Drainage Techniques implemented in main roads, reduces the CE to 0.90, and the volume of floods by 203%, prioritizing the active modes of transport. It is recommended a comprehensive management of water supported by a regulatory framework, which prioritizes the LIUDD. Conclusions: It is also recommended to create a coordinated agency composed by different representatives of the sectors involved, with the aim of generating multifunctional projects for the management of stormwater and mobility in public space. Also, this independent agency can be useful in managing new ways of planning the urban development, in order to mitigate and adapt the city to the climate risks that are happening.Contexto: Hoy en día, las ciudades requieren la implementación de nuevas experiencias de transformación urbana, debido a que la urbanización es responsable del 70&nbsp;% de emisiones globales de CO2. El reto que confronta en materia urbana es hacer frente al CCG a nivel ciudad, mediante infraestructura multifuncional. Método: El presente estudio se llevó a cabo bajo la perspectiva del diseño y desarrollo urbano de bajo impacto (LIUDD, por su sigla en inglés) contextualizando el marco francés de planeación urbana, en el cual, el manejo de agua es prioritario. La ciudad de Colima presenta un crecimiento horizontal desordenado y, en consecuencia, la extensión de áreas impermeables ha provocado escorrentías, inundaciones y congestionamiento vial. Resultados: La zona norte-poniente presenta un área de oportunidad para tratar dichas problemáticas, como se analizó en esta investigación. La zona de estudio presenta un alto nivel de ocupación del suelo (COS=0,76-1,00) obteniendo un coeficiente de escorrentía CE=0,96. Además, presenta una baja densidad poblacional (51-100 hab/ha), con un 92&nbsp;% de motorización. La vialidad ocupa el 91&nbsp;% de la superficie de espacio público, por lo que representa un área de oportunidad para la infraestructura multifuncional. Se propone que mediante técnicas de drenaje urbano sostenible implementadas en vialidades principales, se reduzca el CE a 0,90, y el volumen de inundaciones en un 203&nbsp;%, priorizando los modos activos de transporte. Conclusiones: Desarrollar e implementar una gestión integral del agua, sustentada en un cuadro reglamentario que priorice el LIUDD, puede paliar el estrés hídrico en esta y otras ciudades con problemáticas comunes, mediante la creación de una coordinación integrada por representantes de diversos sectores. Lo anterior, con el objetivo de poder gestionar el espacio público, y de impulsar proyectos multifuncionales para manejo de aguas pluviales, movilidad y desarrollo urbano que puedan ser útiles en la aplicación de nuevas maneras de planificar nuestras ciudades y mitigar los riesgos climáticos